对任何事物而言，完美主义都只是一个理想。凡事有利就有弊，不同的是，随着科技的发展，真正符合市场需求的新事物的利，会逐渐增多。而在它逐渐优化的同时，我们也会享受到越来越多的实惠和便利。

　　“后现代”是当今的一个时髦词汇，互联网一贯领风气之先，自然会对网络服务做出其应有的贡献。网络服务从发生、发展到今天，无论是形式还是内容都有了大幅度的改进，然而往往不能摆脱传统手段的束缚，难以有大的飞跃。而互联网本身拥有“后现代”工具的美誉，却要依靠传统方式进行商务的沟通与往来，实在是“网络之耻”。好在随着最近技术上的突破，一些基于即时通讯技术的网站对话系统的问世，令网络服务的手段有了焕然一新的气象。

　　认识新事物之前，不妨在此把客户服务的各个阶段与时代作一评述，以飨读者。根据社会学的分法，人类社会有前现代、现代和后现代之分。人类进入商业社会开始，就有交易，有交易就产生服务，前现代的农耕社会服务需要肩扛手提、最多是运用畜力。现代社会，交通通讯工具发达，网络服务的方式有了翻天覆地的变化，电话是其中最重要的工具，称之为电话时代恐不为过。互联网一诞生，对人类的冲击与影响遍及方方面面，电子邮件成为人们新的联络方式，因此把这个阶段称为网络服务的电邮时代也算是个恰如其分的表述。这里，我们就后两种手段和新的服务手段利弊得失进行一番剖析。

　　网络服务的电话时代

　　电话算得上人类最伟大的发明了，它的问世使地理空间的阻隔失去了意义，虽不能谋其面，至少可以闻其声。而应用于网络服务，它有何利弊呢？

　　电话之利：电话服务最大的好处就是它的直接性，有何问题双方可以当面锣对面鼓地说清。而且可以感受对方的声音和情绪变化，如果双方或某方的声音动听还可引发更多想象的空间，促进双方认识的增进和交易的达成。电话相对来说还比较方便，现代社会通讯设施的完备，使随时随地打电话成为可能，电话的便利之处更体现得无以复加了。

　　电话之弊：信息独占、成本居高不下是电话沟通方式说不尽的痛，最让消费者和企业双方困扰的是电话沟通的独有性，它只能实现一对一的沟通无法留存信息。某企业服务热线长期占线，导致消费者的问题得不到及时解决，投诉居高不下已经是司空见怪的事了。同样，企业也很可能因为无法实时掌握客户的兴趣所在，而丧失许多即将到手的商机。另一方面，从成本的角度看，对厂家来说，建电话中心自然体面，但价格昂贵，况且电话服务须安排相关人士值守，人工和时间成本就是一笔不小的代价。对于客户和消费者，打电话也要产生一笔不菲的通话费，设想消费者在网上冲浪，突发购物冲动进行一把电子商务，还要去找电话，不免有些扫兴。

　　网络服务的电邮时代

　　互联网络是后现代的工具。网络诞生后，人们生活的方式发生了根本变化，于是有了网络生存，有了电子商务，有了虚拟经济。电子邮件成了继电话、手机和邮编之外必须印在名片上的通讯方式。

　　电邮之利：电子邮件也占有便利的优势，只要有网络随手就可发个信件。无论是文本格式、图片还是视频只要愿意都可以发，还可以根据需要保存相关邮件。况且在收费风刮过之后现在是大容量赠送“G”时代，几百页的文档可以随便发，总之是好用。

　　电邮之弊：电邮最大不利之处就是它的实时性不够，实时性是互联网的地标性特征。即使客服人员随时邮件在线，也可能一时疏忽，不能及时顾及顾客。竞争白热化年代，商机也许就在这瞬间延误了。另外，局域网上的电邮塞车是许多商务公司白领心中说不出的痛。

　　网络服务的IM时代

　　幸运的是，网络服务的后现代工具据说已经出现了，近日出现的一款叫作“网站伴侣”的网页对话工具有望完成这个从现代到后现代的飞跃。专家介绍，一个服务新理念的诞生势必把网络服务带入一个新的时代。在此还是用二分法对它作一番评述。

　　其利：这款软件的最大特性就是实时互动性强，号称所见即所得。其实这不难理解，由于它是基于IM开发出来的软件，又与Web实现了有效的融合，IM先天的及时、互动的优势在它身上展现无遗。它的前端是一个基于网站Web页面的对话链接，形式可以是漂浮、文字链接、或者图片等。后端是一个定制的IMU客户端，企业职能人员只要使用IMU正式版即可实现文本、音频等形式的在线服务。当用户浏览网站时，直接点击网站页面上设置的在线销售、在线咨询、客户服务等字样，就会打开一个对话窗口直接和网站后台人员马上交流。由于采用分布式服务器部署支撑，使得它能够从容适应大流量用户的访问，在用户可以承受的时间内信息能够留存，一对多的沟通在“网站伴侣”上迎刃而解。

I　　MU“网站伴侣”又一大优势就是它的成本低廉，无需任何硬件设施的投入，只需嵌入相关文件，就能像网上聊天一样的方便，甚至更简单，消费者的终端根本不需下载程序。这对于网上咨询、网上销售还是行业网站的咨询都极其的方便。值得一提的还有它灵活多样的沟通方式，无论是语音还是视频，甚至可以利用视频流交换图像信息进行语音多媒体交流，利用Voip技术实现网络电话功能。

　　其弊：就是习惯的转变太难，毕竟都已经习惯了电话和电子邮件，马上要适应这种新理念、新事物还需要些时间。不过谁能否认，这是网络服务发展的方向呢？

　　网络时代当然要有与之相匹配的网络服务方式，IMU“网站伴侣”这款所谓的后现代工具到底是否名副其实，还有待市场评判！

(完)